Como a inteligência artificial pode ajudar a vender imóveis?

Ao contrário dos chatbots, que respondem apenas questões programadas e pré-determinadas, a assistente virtual interage de forma mais ‘natural’ com os clientes. É capaz de realizar múltiplos atendimentos simultâneos e carrega uma vasta quantidade de informações sobre todos os empreendimentos da incorporadora (Imagem: Shutterstock)

Você já deve ter ouvido falar em inteligência artificial. Pode ter lido sobre os grandes avanços ocorridos nos últimos anos. Ou ter escutado alguma coisa relacionada aos efeitos, ainda imprevisíveis, que o avanço da IA pode ocasionar.

No cotidiano, já convivemos, por exemplo, com os chatbots em diversos serviços digitais. A experiência do cliente, entretanto, nem sempre é boa, pois muitos robôs respondem apenas poucas perguntas pré-determinadas, irritando quem busca uma solução mais específica ou complexa.

E na área da construção e incorporação imobiliária? Você conhece aplicações efetivas, com resultados práticos da utilização da inteligência artificial? A incorporadora e construtora Trisul já realiza vendas a partir de uma assistente virtual chamada Mila.

A companhia registra uma taxa de 8,1% de visitas para clientes que receberam esse atendimento – o dobro do percentual observado no atendimento convencional, sem a utilização de inteligência artificial. Para nos contar um pouco mais sobre essa experiência, nós convidamos para o podcast AEC Responde o Cassius Cunha, gerente de marketing digital da Trisul. Confira, a seguir, a entrevista.

AECweb – Como a inteligência artificial pode ajudar a vender mais imóveis?

Cassius Cunha – O mercado já tem buscado, há algum tempo, formas de automatizar alguns pré-atendimentos. Hoje, a inteligência artificial tem conquistado espaço, auxiliando muito em duas frentes. Primeiro: junto ao cliente, que obviamente é o foco principal de toda a jornada. Trata-se de uma solução robusta, que consegue fornecer muitas informações e conteúdo para os clientes. Transmite muitos dados detalhados sobre todas as especificidades, inclusive técnicas dos empreendimentos, dependendo do nível em que o cliente deseja se aprofundar. Segundo: junto ao corretor de imóveis, outro participante fundamental nessa jornada de compra de um apartamento. A inteligência artificial constitui um braço importante, por exemplo, no processo de pré-filtro dos clientes. Realiza um primeiro atendimento, identifica a temperatura da venda, o nível de profundidade e o interesse do cliente. Entrega essas informações para o corretor, que já sai um pouco mais avançado dentro da jornada. Aí, sim, ele consegue se dedicar, efetivamente, ao que o cliente procura e avançar para outras etapas da compra. Há ganhos para os dois lados. O cliente ganha em assertividade, pois é municiado de todas as informações sobre o imóvel, para decidir o que se encaixa melhor para ele. Da mesma forma para o corretor, porque a inteligência artificial acaba entregando um cliente em um estágio mais avançado no processo de decisão de compra.

“Nossa solução possui um atendimento bem natural, humanizado, nada robótico, para que a experiência seja o mais agradável possível. Lembrando que o cliente, quando fala conosco, em geral, costuma estar em contato com mais três ou quatro corretores de outras incorporadoras”

Cassius Cunha

AECweb – O que a assistente virtual Mila faz de diferente em relação a um atendimento humano ou a um chatbot que só responde perguntas pré-determinadas, que nem sempre correspondem às necessidades dos clientes?

Cunha – De maneira direta: o chatbot é um atendimento baseado em perguntas e respostas pré-determinadas. Não possui um aprendizado no processo. No caso de qualquer pergunta, questionamento ou informação que foge um pouquinho do script...

AECweb – O chatbot patina...

Cunha – E já solicita o atendimento humano. E, por conta disso, a experiência do cliente não é boa. Precisamos preservar o que o cliente deseja, desde o momento zero. No caso da Mila, percebemos que, mesmo ela se identificando como uma assistente virtual, o cliente prefere continuar sendo atendido por ela. Fica, de fato, satisfeito. Nossa solução possui um atendimento bem natural, humanizado, nada robótico, para que a experiência seja o mais agradável possível. Lembrando que o cliente, quando fala conosco, em geral, costuma estar em contato com mais três ou quatro corretores de outras incorporadoras. Todos os detalhes são vitais na hora da tomada de decisão.

“O corretor entra na jornada em um ponto estratégico, quando já estamos falando sobre visita, negociação, proposta. Nesse momento, é importante o feeling, entender efetivamente o que cabe para o cliente, a melhor negociação possível, a condição comercial adequada etc.”

Cassius Cunha

AECweb – Com o avanço da inteligência artificial, qual será o papel reservado às pessoas no processo de comercialização dos imóveis?

Cunha – Acreditamos na Trisul que, seja do lado do cliente ou do corretor, as pessoas estão no centro de tudo. O avanço tecnológico veio para potencializar, melhorar e maximizar o resultado para os dois. Hoje, a Mila tem um papel muito importante dentro da jornada do cliente em duas frentes relacionadas à tomada de decisão de compra de um apartamento. Primeiro: em relação ao produto, pois consegue oferecer detalhes e especificações que seriam complicadas de o corretor decorar na íntegra. O fato de ser uma assistente digital facilita também a migração de um produto para outro, em localizações distintas. A Mila tem acesso instantâneo a toda a carteira de empreendimentos. Segundo: é algo altamente escalável, pois conseguimos ter vários atendimentos ao mesmo tempo e durante 24 horas, se quisermos. A Mila também consegue informar sobre os serviços disponíveis no bairro e toda a parte de mobilidade.

“Conseguimos extrair dados das conversas, de todas as interações que mantemos nos chats. São informações que auxiliam outras áreas, pois é possível capturar, por exemplo, tendências de volume de buscas por regiões. Isso nos dá suporte na aquisição de terrenos e no desenvolvimento dos produtos”

Cassius Cunha

AECweb – Em resumo: a assistente virtual encaminha toda as informações prévias e a parte negocial é realizada com o atendimento humano.

Cunha – Perfeito. O corretor entra na jornada em um ponto estratégico, quando já estamos falando sobre visita, negociação, proposta. Nesse momento, é importante o feeling, entender efetivamente o que cabe para o cliente, a melhor negociação possível, a condição comercial adequada etc. A ideia, portanto, é maximizar os resultados para todos. Encurtando algumas curvas de aprendizado, melhorando e aperfeiçoando nossos processos.

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AECweb – Em quais outras áreas da cadeia de valor da incorporação e da construção imobiliária o senhor enxerga potencial para o uso da inteligência artificial?

Cunha – Posso falar do olhar da inteligência de mercado. Nós enxergamos a IA como uma realidade, principalmente na questão de captura e gestão de dados. Outras áreas também estão se apropriando da inteligência artificial para facilitar a captura de informações que, talvez, fossem impossíveis em um processo manual. Daria muito trabalho para minerar. Depois disso, entra a parte humana que corresponde à leitura, à interpretação dos dados e a tomada de decisão. Conseguimos extrair dados das conversas, de todas as interações que mantemos nos chats. São informações que auxiliam outras áreas, pois é possível capturar, por exemplo, tendências de volume de buscas por regiões. Isso nos dá suporte na aquisição de terrenos e no desenvolvimento dos produtos. Podemos detectar o que o cliente busca em determinada região ou até por tipo de produto. Lembrando que a carteira da Trisul é bem completa. Temos desde apartamentos compactos até empreendimentos de alto padrão. Ter dados para embasar a compra do terreno, o desenvolvimento do empreendimento correto e estimar a velocidade de venda encurta todo o processo. É um ganho gigante para todas as áreas e para a companhia como um todo.

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